Kaebekiri- kas kliendile või teenindajale?
KAEBEKIRI- kas teenindajale või kliendile?
Mõned päevad tagasi sõitsin ühelt meeskonnapäevalt koju, läksin õhtul ca 20 paiku Selverisse toiduvarusid täiendama ja suutsin oma taskust rahakoti ära kaotada! Kujutage ette- 4 tundi autosõitu ja 6 tunnine arengupäev 20 inimesega, tahaks vaid ruttu koju saada ja siis selline asi… Aga kuidas teenindajad reageerisid- nad olid nii toetavad, abivalmid, muretsesid, käisid terve poe minuga läbi, otsisid kiirelt turvatöötaja, kes hakkas videot läbi vaatama. Kogu aja tundsid siirast soojust ja heatahtlikkust. Ka nemad olid päev läbi tööd teinud, neil oli veel palju tööd teha, aga nad suutsin veel moraalset tuge pakkuda, väikest huumorit teha, lohutada ja olemas olla.
Toidupoes käimine on meie igapäevane normaalsus ning võtame iseenesest mõistetavalt, et saame poest plekkideta banaani, värsket leiba või piima.
Sama iseenesest mõistetavalt ootame, et meid teenindatakse iga kell naeratuse, kummarduse ning vastutulelikkusega. Kas me oskame selle eest olla tänulikud? Või olete mõnikord mõelnud, milline töö on kõige selle taga, et meie tunneksime end õhtu lõpus hästi- kõht täis heast paremast ja rahulolutunne on laes?
Kas hea klienditeenindus on inimõigus või vastastikune inimlik suhe kliendi-teenindaja vahel?
Mõned päris lood elust enesest erinevatest kaubanduskettidest:
- kassapidaja teenindab kassas klienti õhtul kell 22.15 ja ütleb makse sooritamisel kliendile aitäh, kuid ei ütle lõppu head õhtut. Klient teeb kassapidajale negatiivsetest emotsioonidest ja roppude sõnadest tulvil 5minutilise moraaliloengu (teised kliendid rahutult ja ebamugavusest nihelevad, pööritavad silmi) ja saadab lõppeks ka kaebekirja, et klienditeenindus on alla igasugust arvestust!
- keskealine meesterahvas sõimab valjuhäälselt üle pole noort naisterahvast- saaliteenindajat ja nimetab teda idioodiks, debiiliks ja raisaks venelaseks, sest lihtsalt tema nimi on Olga. Naine, kes on sündinud ja kasvanud Eesti peres eestlasena? Kes räägib puhtalt eesti keelt. Olenemata rahvusest- kas see annab õiguse nii käituda teise inimesega?
- klient parkis tasulisse parkimisalasse ja sai trahvi ning kirjutas kaebekirja, et teda on halvasti koheldud ja teenindatud, sest teenindaja ei selgitanud piisavalt selgelt, et miks ta trahvi said.
- klient avas keset poodi vitamiini purgi ja valas selle sisu oma käekotti ja tahtis minema kõndida. Teenindaja nägi seda pealt ja tegi selle kohta märkuse. Tunnistamata viga sõimas klient vastu, et kui halvasti teda koheldakse, üleüldse on see pood totaalne urgas ja kirjutad veel kaebekirja.
Tunduvad utoopilised lood, eks? Tegelikult on see vaid tilluke osa, mis päriselt toimub.
Aga kellele kirjutada kaebekiri, kui klient ei ole enam inimene?
Vanarahvatarkus ütles: “Käitu teise inimesega nii nagu sa tahad, et sinuga käitutakse!”
Mul on suur rõõm tegutseda meeskonna coachingu raames AS Selver kaupluste meeskondadega juba 4 aastat. On suurepärane, et üks ettevõtte oma meeskondasid toetab nii mahukalt meeskonna coachinguga, et töötajad tunneksid oma tööst suuremat rõõmu, teeksid tõhusat koostööd ja läbi selle kasvaksid nende efektiivsus tööl, tulemused ja rahulolu meeskonnas. Olen saanud koos kasvada juba 10 erineva meeskonnaga. Suur tänu sellest koostöö eest Tiina Mironova!
Alustasime sügisel uue hooga ning olin taas positiivses mõttes põlvist nõrgaks löödud nende inimeste rõõmsameelsusest ja siirast tahtest oma kliente parimal moel teenindada. Nende kõigi südame ja töömissioon on kliendirahulolu ja õnnelik klient!
Olen kõrvalt näinud ja õppinud aru saama, kui keerukas ja kompleksne on nende töölaud, rääkimata suurest vastutusest ja emotsionaalsest pingest, kui negatiivsete hoiakute või emotsionaalselt laetud, ebaviisakad ja räuskavad kliendid neile mõjuvad.
Nende töö sisaldab hulgaliselt nüansse, detaile ja tegevusi, mida teha ja meeles pidada. Ja siis naerata 12 tundi järjest igale kliendile olenemata kliendi staatusest, seisundist või tujust. Meil on ühiskonnas mingi hoiak, et kui sul pole haridust ja nö mujal hakkama ei saa, siis minnakse kaubandusse tööle teenindajaks. Aga tegelikult vaadates neid ootusi, siis peaks neil kõigil olema kõrgharidus ning suutma olla erinevates rollides- päästja, politseinik, psühholoog, teenindusguru, ekspert, toitumisnõustaja jne.
Kuulates neid lugusid, siis siiralt imestan, kuidas nad tahavad ja jaksavad seda tööd üldse teha. Mina oleksin ammu vist ametit vahetanud.
Kuhu on kadunud inimlikkus ja heatahtlikkus?
Klienditeenindaja ei ole ori ega teenija!
Ta ei ole alamkklass, vaid sama väärtuslik ja oluline inimene kui kõik meie!
Siit tekib küsimus, et kas õnnetut inimest on võimalik õnnelikuks kliendiks teha?
Praegu on käimas hea teeninduse märkamise kuu (miks me ei tee seda kogu aeg?).
Kui hoopis keskenduks HEAKS KLIENDIKS OLEMISELE?
Proovime kõik seda inimlikuks olemise kunsti harjutada!
Siit ka üleskutse- OLGEM KLIENDID, AGA JÄÄGEM INIMLIKEKS INIMESTEKS!
- Kiidame teenindajat, ütleme ise esimese tere, head aega ja aitäh!
- Ja kui tõesti juhtuvad apsud, eksimused, siis oleme mõistvad- me kõik oleme inimesed ja teeme vigu!
- Olukordi on võimalik rahumeelselt ja üksteist väärtustavalt lahendada.
- Kui oleme pärast tööpäeva väsinud või keegi tegi meie tuju pahaks, ärme elame seda teenindaja peale välja!
AITÄH kaubandustöötajad, et minu elu lihtsamaks teete ja hoolite minu rahulolust!
PS! Rahakoti tõi lõpuks teenindusletti teine klient, sain oma toiduvarud täiendatud! Aitäh sulle galantne ja aus härrasmees! 🙂
Kui sind minu teemakäsitlused ja tegemised kõnevatad, võta minuga ühendust ning räägime, kuidas saan sinu organisatsiooni või meeskonda tulemuslikult toetada olgu siis koolitaja, coachi või superviisori rollis.